…………. y con Bankinter (¿)
He aquí toda la historia:
El 8 de abril de 2018 contratamos el alquiler de un Ford Escape (vehículo tipo SUV),
a través de RentalCars, con la empresa Budget y pagamos 831$ (726,63€) para poder viajar 21 días por la costa oeste de Estados Unidos.
Al llegar al aeropuerto de Los Angeles, nos dirigimos a las oficinas de Budget, donde presentamos el ”Vale de confirmación” para recoger nuestro vehículo. Nos indicaron que no disponían del tipo de coche reservado pero que no nos preocupáramos porque ponían a nuestra disposición otro mejor, igualmente del tipo SUV, y que no representaba ningún coste adicional.
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Como indicaba nuestro ”Vale de confirmación” tenían que retenernos una cantidad como depósito para cubrir posibles daños. Dicho depósito debía de ser igual al precio pagado por el alquiler, pero como en su confirmación de la reserva no constaba el importe que habíamos pagado, el empleado nos dijo que se veía obligado a estimar el importe del depósito por el tipo de coche que nos entregaba.
Nos extrañó el total de dicho importe 2.046,43$ (1.764,29€) puesto que no era una cantidad redonda y el concepto era Non PKG ITEMS, pero insistió en que no nos preocupáramos que dicho importe no suponía ningún incremento del alquiler, era simplemente el resultado que le daba el programa informático para estimar la cantidad que debía retenernos como depósito. En cuanto al importe diferenciado del GPS era el importe que deberíamos abonar si lo extraviábamos, ya que no formaba parte del coche y la ampliación del seguro que habíamos pagado no lo cubría.
Suponiendo que tratábamos con una empresa seria, firmamos una pantalla electrónica en la que no se veía el texto, pues era la única opción que teníamos si queríamos retirar el vehículo.
Nos dirigimos al aparcamiento y al ver el tamaño del vehículo regresamos a la oficina para solicitar un coche más adecuado a nuestras características, tres señoras jubiladas de algo más de 1,50m de altura y con tres pequeñas maletas. Insistió en que no tenía otro coche (tipo SUV) más pequeño y dado que era ya de noche y estábamos agotadas, dimos por finalizado el tema, encaramándonos al coche.
El 22 de junio finalizó nuestro viaje y entregamos el coche en el tiempo requerido, en perfectas condiciones y con el depósito lleno, en el aeropuerto de Oakland (San Francisco) sin que mediara ningún documento ni firma.
Cuál no sería nuestra sorpresa cuando ya en Barcelona (España) comprobamos que el mismo día de la entrega del vehículo se había hecho efectivo el cargo retenido de los 2.046,43$, cargo que en todo momento se nos había indicado que era meramente un depósito.
Inmediatamente llamé a la oficina de atención al cliente de Budget en Barcelona, tomaron los datos para mi reclamación y me informaron que recibiría una respuesta por e-mail.
(He aquí su primera respuesta).
Cual no fue mi sorpresa al ver que
- La oficina de atención al cliente era común a Budget y Avis,
- Con la suma de unos importes de conceptos desconocidos por nosotras obtenían el total del depósito, al que ahora llamaban importe de extras contratados, además añadían el importe que habíamos pagado por el alquiler del coche, y que ahora denominaban importe reservado. Estas operaciones les daban un importe total de alquiler de 2.877,43$.
En su respuesta adjuntaban el documento que me entregaron como justificante del depósito, pero argumentando que era un contrato de mejoras que yo había aceptado.
Y sí ahí estaba el concepto Agreed Upon Upgrade (mejora/actualización acordada) - pero no podía ser-. ¿Por qué su empleado nos había engañado? Jamás mencionó que ese importe correspondía a una mejora. ¿Y cuál era la mejora?
Es evidente que en ningún momento se nos habría ocurrido aceptar una mejora que suponía un incremento del 246% sobre el precio del alquiler del vehículo, y que daba como resultado un coste total de 2.877,43$ (2.490,92€) por 3 semanas de alquiler.
(Con posterioridad hemos consultado sus tarifas de alquiler de un coche con las mismas características del que nos entregaron y, en ningún caso, el coste de ese vehículo nos hubiera supuesto un incremento de más de 350$ por el mismo periodo de tiempo).
Reclamamos de nuevo, pero no obtuvimos ninguna respuesta.
Decido intentarlo telefónicamente. Como no podría ser de otra manera el teléfono es un 902, es decir que cada llamada tiene una tarifa elevada. Finalmente, como respuesta me dicen que contactaran con sus colegas de la oficina de Los Angeles para averiguar qué ha ocurrido y me mandaran su respuesta.
Como la respuesta no llegaba, el 16 de julio decidimos reclamar directamente a Budgetgroup.com. Pedimos colaboración para redactar correctamente en inglés la reclamación, pues no queríamos que pudiera haber una mala interpretación de esta.
Desde ese momento se inició un largo proceso de reclamaciones y respuestas.
Al mismo tiempo, envié una carta certificada a la oficina del aeropuerto de Los Angeles pidiéndoles que me mandaran la copia del depósito que me habían retenido. Fracaso total, no hemos obtenido respuesta alguna.
En resumen, Budget-Avis nos dicen que el cargo adicional es correcto y que el concepto es por mejoras y unas partidas no detalladas sin desglose de cantidades.
Finalmente, pasados dos meses de reclamaciones, tan sólo han considerado que había una duplicidad en el cargo del GPS, y por ello nos han sido abonados 231,15$ (197,52€).
Posteriormente hemos pedido una factura detallada. Como respuesta nos han envíado un recibo con un importe global en concepto de NON PKG ITEMS (concepto que hasta el momento nadie nos ha aclarado) y sin fecha de emisión.
Insistimos en la reclamación pues queremos saber cuáles son los conceptos y los importes parciales, porque, por más que hemos intentado obtener esos importes del que ellos llaman contrato de mejoras, las operaciones no dan como resultado el importe total que figura en el recibo.
Ha sido inútil, no hemos obtenido ninguna respuesta diferente a las que ya habíamos recibido y hemos terminado pagando 2.541,91$ (2.231,17€), es decir el triple del importe por el que habíamos alquilado el vehículo.
Evidentemente, JAMÁS VOLVEREMOS A ALQUILAR UN COCHE EN BUDGET - AVIS.
Con un sentimiento de impotencia e indefensión ante esta injusticia, hemos expuesto los hechos ante:
Asociación General de Consumidores ASGECO.
Su respuesta ha sido:
Para poder representarlas legalmente y presentar la reclamación contra la compañía de alquiler de vehículos Budget necesitamos que se den de alta como socias de ASGECO cumplimentando el formulario que le adjunto en este correo junto con la autorización y una fotocopia del DNI. Con la membresía de 45€ anuales tienen derecho a que gestionemos y presentemos dos reclamaciones en su nombre sin coste alguno, pudiendo ser éstas también internacionales como es el caso.
Aun no hemos decidido si nos daremos de alta como socias.
Demanda a Econsumer.gov (International Consumer Protection and Eforcement Network)
Junto a la notificación del número de referencia 99307243 nos clarificaban que,
“Las agencias participantes utilizarán la información de su queja para detectar nuevas tendencias, descubrir nuevas estafas y dirigirse a compañías sospechosas y individuos para acciones policiales. Puede ayudar a asegurar que otros no sean víctimas de la forma en que usted lo ha sido. Usted debe saber que enviar una queja a este sistema NO necesariamente activará la obligación de que una agencia participante investigue su queja en su nombre”
Demanda a Federal Trade Commission (Protecting America’s Consumer) a través de la web con número de referencia 99533714.
La falta de ética de Rentalcars……….
En cuanto a Rentalcars el 17-07-2018 les informe de la reclamación que había enviado a Budget, adjuntándoles los documentos de mi reserva, así como las primeras respuestas de Budget-Avis.
No esperaba ninguna respuesta, pues mi intención era que estuvieran informados de las “irregularidades” del servicio ofrecido por Budget. No obstante, el 17-07-2018 me comunicaron que efectuarían una investigación y me darían una respuesta. Su respuesta la recibí el 19-08-2018 y la podéis ver a continuación,
De su respuesta, deduzco que ellos tampoco entendían cuáles eran los cargos, pero aceptaban el hecho de que yo había firmado la aceptación de una mejora. Y puntualizaban, como recordatorio que,
"en el caso que tengan alguna duda con respecto al mismo, que nos contacten por teléfono para que podamos ayudarles",
He de decir que si en ese momento hubiéramos tenido alguna duda no habría firmado y posiblemente habríamos contactado con ellos, pero ante la respuesta del empleado de Budget, asegurándonos que dicho importe era el depósito, no desconfiamos de que podía tratarse de un engaño.
En días posteriores entré de nuevo en la web de Rentalcars para comprobar si había algún otro concepto que se me hubiera pasado por alto y aportara luz en mi reclamación a Budget. Cuál fue mi sorpresa al comprobar que habían manipulado el “Vale de confirmación” de mi reserva
(Vale de confirmación 19/05/2018)
(Vale de confirmación 19/05/2018)
(Vale de confirmación modificado 31/08/2018)
así como los datos de la reserva respecto al “Depósito y franquicia /deducible”.
(Condiciones adjuntas a la reserva del 08/04/2018)
(Condiciones adjuntas a la reserva del 08/04/2018)
Es evidente que si el vale de confirmación, que imprimí y comprobé en la web poco antes iniciar el viaje, hubiera puesto que la franquicia sería de 300$ JAMÀS HUBIERA FIRMADO UN DOCUMENTO POR UN IMPORTE DE 2.046,43$.
Las intenciones de Rentalcars frente a esta “MANIPULACIÓN DE DOCUMENTOS YA ENTREGADOS” no deja de ser sospechosa y pone en entredicho las buenas intenciones expresadas en sus correos.
…………. y con Bankinter (¿)
El mismo día en que telefónicamente hice la primera reclamación a Budget contacté con Bankinter, que es la entidad bancaria que gestiona la tarjeta VISA RENAULT con la que efectué los pagos de Rentalcars y de Budget.
La desagradable conversación telefónica concluyó con una respuesta negativa por su parte,
- no podemos bloquear el pago a Budget de los 1.764,29€ (2046,43$)
Argumentaron que como yo no tenía cuenta con ellos y sólo gestionaban mi tarjeta no podían devolver el cargo.
En respuestas posteriores, a mis nuevas reclamaciones por escrito, me dieron la opción de bloquear la tarjeta para que no hubiera futuros cargos.
No bloquee la tarjeta.
Confiaba en que Budget admitiría mi reclamación y por tanto me abonaría el importe reclamado en la tarjeta. Como así ha sido, no con el total del importe reclamado, pero sí con el importe de los 231,15$ (197,52€) del cobro duplicado del GPS.
Si habéis llegado hasta este punto, creo que tenéis suficiente información para sacar vuestras propias conclusiones respecto a las empresas implicadas.
Nosotras, a pesar de todo ............CONTINUAREMOS VIAJANDO.
